Mahatma Gandhi zum Thema Dienstleistung und Rolle des Kunden
Auf meiner Indienreise habe ich in Mumbai das folgende Plakat gesehen, das alles sagt was zum Thema Dienstleistung zu sagen ist.
“Der Kunde ist der wichtigste Besucher in unserem Hause. Er ist nicht von uns abhängig. Wir sind von ihm abhängig. Er unterbricht unsere Arbeit nicht, sondern er ist Ziel und Zweck unserer Arbeit. Für unsere Aufgabe ist er kein Außenstehender. Er ist Teil unserer Aufgabe. Wir tun ihm keinen Gefallen, wenn wir ihm eine Dienstleistung erweisen. Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Möglichkeit dazu bietet”.
Hier das Original im Text: “A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider on our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so”.
Als ich diesen Text las, musste ich automatisch an unfreundliche deutsche Kellner oder Verkäufer denken, die eigentlich Schauspieler oder Models sind, oder an solche, die aufgrund ihrer Sozialisation sich verbiegen müssen um diesen Idealen auch nur entfernt zu entsprechen.
An dem Spruch ist schon etwas wahres dran und Du hast mit Deinen Gedanken recht.
Allerdings ist die indische Auslegung natürlich das andere Extrem. Immer ja zu sagen, hilft häufig auch nicht weiter ;)
Indien wurde von den Engländern beherrscht, da bleibt einem wohl nichts anderes übrig als so zu denken. Wir Deutschen sind da anders, wir wurden von den Engländern besiegt, und denken weiterhin herrschaftlich.
@Sebastian
Wahnsinnig logisch, dann müsste das Dienstleistungs-Niveau in den ehemals von Sowjets beherrschten Gebieten besonders hoch sein. Ist mir allerdings noch nicht aufgefallen, dass es so wäre.
Auch wenn Deutschland sicherlich alles andere als die Nr. 1 in Punkto Service ist, darfst Du nicht von Berlin auf Deutschland schließen :)
Ich erinnere mich noch an den “Kulturschock” als ich aus Würzburg wieder zurück nach Berlin kam und in einer Kneipe mir noch nicht sicher war was ich bestellen wollte:
“Naja kannst ja dann zur Bar gehen, wenn Du weißt was Du willst.”
@Fabian
Moin Fabian, ich würde nie von Berlin/Brandenburg auf den Rest von Deutschland schließen. In Deutschland gibt es eine Menge Gegenden in denen es eine gute uns freundliche Dienstleistungskultur gibt.
@Martin
Ach komm, in Berlin ist man wengistens ehrlich und direkt. Ist mir immer noch lieber als das freundliche Dauergrinsen wie in den Staaten, wo dann in der Küche, außerhalb der Sichtweite der Kunden, auf die Pizza gespuckt wird als Ausgleich ;-)
@Martin
Ach komm, in Berlin ist man wengistens ehrlich und direkt. Ist mir immer noch lieber als das freundliche Dauergrinsen wie in den Staaten, wo dann in der Küche, außerhalb der Sichtweite der Kunden, auf die Pizza gespuckt wird als Ausgleich ;-)
Sieht ja ganz so aus als würde der Kunde in Indien noch an der ersten Stelle stehen. Bei uns in Deutschland lässt dies leider in letzter Zeit sehr nach, zumindest kommt mir das mehr und mehr so vor.
Auch bei uns im Betrieb läuft Dienst nach Vorschrift.. es fehlt einfach die Motivation.. aber hier sollte sicherlich etwas aus der Chefetage kommen, sonst wird sich hier auch in Zukunft nichts ändern.
Wie heißt es so schön Service-Wüste Deutschland – nicht umsonst sind warteschleifen Tag für Tag gang und geben … leider =)
Es sieht ja sogar so aus, dass man als Kunde nicht einmal mehr zurückgerufen wird. Den Fall habe ich nun schon öfters gehabt. Man stellt eine Nachfrage nach einem Kostenvoranschlag und muss sich selbst darum kümmern, dass man diesen auch bekommt. Scheinbar ist der Service einfach noch nicht so wichtig bei vielen, wie er sein sollte.
Das selbe ist mit Immobilienmaklern. Warum wird man einfach nicht weiter bedient, wenn die gewünschte Immobilie nicht mehr vorhanden ist? Viele lassen einfach den Kontakt zum Kunden viel zu früh reisen. Und ein Kundenkontakt ist mitunter viele hunderte Euro wert.